Сомнительное удовольствие: как работать с «особыми» клиентами?

Хорошая работа – та, результат которой приносит удовольствие. Причем как заказчику, так и исполнителю. Однако некоторые клиенты могут оказаться настоящими «вампирами», и вместе с удовлетворением от быстро и качественно сделанного проекта, положительных отзывов и материального вознаграждения, вы получите головную боль и сильный невроз. А то и вовсе вместо всего перечисленного, дополните список негативных последствий убытками и бесполезной тратой времени.

Известный SEO-специалист Роман Челлер делится своим опытом и дает рекомендации, как правильно обойти неадекватных и сложных клиентов.

Чтобы избежать неудачи, нужно уметь вовремя распознать в разговорчивом заказчике будущую проблему и, вопреки всем обещанным «золотым горам», отказаться от проекта.

Поверьте, такая игра точно не будет стоить свеч.

Конечно, со временем у вас наверняка появится своя «кунсткамера», в которой для острастки менеджеров будут представлены все виды клиентов-«кровопийц». Но пока советую воспользоваться уже готовым списком наиболее ярких типажей. Итак, «чертова дюжина» самых проблемных клиентов, работа с которыми обойдется себе дороже:

«Давайте оплатим работу по факту»

Такой тип клиентов встречается довольно часто. Они нередко пытаются взять «на слабо», намекая, что раз уж исполнитель заявил о себе как о крутом профи или солидной конторе, значит должен взять на себя все риски. Ну а если все пойдет нормально, то процентами от прибыли такой клиент с вами охотно поделится. Отсутствие уверенности и патологическая боязнь даже самых минимальных рисков – вот точные симптомы такого клиента. Возможно у него и были веские причины, чтобы обжегшись на молоке, дуть на воду, однако доверия между вами этот факт не добавит, скорее наоборот. И пусть вас не гложет совесть. Помните: если вам не дали предоплату, значит – труд ваш ценить не будут и к мнению вряд ли прислушаются.

«Вы – наша последняя надежда»

Рынок – среда коварная, порой непредсказуемая. Частенько компании, не уделявшие должного внимания менеджменту, оказываются на грани банкротства. И вот тут начинается отчаянный поиск той самой «соломинки», которая одним махом спасет контору от вымирания. В общем-то, это хорошо, что руководство такой компании не хочет сдаваться, вот только жаль, что вместо поиска внутренних причин и оперативного их устранения, они пытаются найти спасителя извне. И пусть у такого клиента все еще есть средства, работать с ними от этого не легче. Такие серьезные проблемы не возникают за один день и уж тем более за один день не решаются. Сколько бы вы ни старались спасти «Титаник», он планомерно пойдет ко дну – его потопят те самые «крысы», которые спровоцировали катастрофу, отказавшись решать проблемы между собой.

 «Мы готовы завтра начать работать»

Один из самых опасных для начинающих менеджеров типов. На первый взгляд – идеальный заказчик: на все согласен, ни с чем не спорит, готов приступать к работе немедленно! Запала хватает ровно до того момента, пока на его адрес не будет выслано коммерческое предложение. Все. После клиента буквально подменяют – он не берет трубки, не отвечает на письма. Что же случилось? А дело, скорее всего, в том, что не в меру активный сотрудник, получивший задание, найти подрядчика, просто собрал коммерческие предложения и скинул их своему руководству, не оповестив конторы, в которые обращался, о результатах. Если вам захочется узнать судьбу своего предложения, вы можете с удивлением обнаружить, что проект давно реализуется «левой» конторой или вовсе закрыт на неопределенный срок. Порой такие бойкие говоруны проявляются спустя какое-то время, чтобы вновь отрапортовать о готовности работать и пропасть, узнав, что условия и стоимость услуг изменились.

«Мы все сами знаем»

Каждый суслик – в поле агроном! Вот такие клиенты знают о вашей работе даже больше, чем вы сами. Они уверенны, что достаточно выполнить несколько никак не связанных друг с другом работ, и процесс продвижения запустится сам, автоматически, без вмешательства специалистов. Спорить с ними – бесполезно, уговорить не вмешиваться в вашу работу – нереально. Если вы пойдете у них на поводу и выполните все, что они от вас требуют, результата не будет. И в его отсутствии опять же, виноваты будете исключительно вы и больше никто. Это, пожалуй, самый вредный тип клиентов, свято уверенный, что знает все и обо всем. Именно такие в повседневной жизни рвутся оперировать вместо хирургов, готовить – вместо поваров, ремонтировать авто – вместо автослесарей и так далее.

«Доделайте, пожалуйста, работу за другими»

Представим себе ситуацию: компания заказала работу у специализирующегося на продвижении агентства, которое на поверку оказалось не агентством, а обычной шарашкой, сборищем бездарных и безответственных личностей.... Знакомо? Возможно? Конечно! Но... есть одно но: в большинстве случаев в провале работы виноват не лентяй-исполнитель, а заказчик. Не желая переплачивать за профессионализм и грамотный подход, он нанял желающих за копейки, да еще и контролировать выполнение работ посчитал излишним. Ну конечно – «не царское это дело»! И ожидаемый результат не заставил себя ждать.

«В целом у нас все хорошо, нам бы только с деталями поработать»

Иногда среди клиентов попадаются на первый взгляд совершенно адекватные и абсолютно беспроблемные. У них есть собственные маркетологи, а то и целые отделы. Правда, с одной конкретной задачей все их специалисты без посторонней помощи справиться не могут. И этими посторонними, волею случая, становитесь вы. Углубившись в процесс изучения чужих ошибок, вы справедливо замечаете, что маркетологи заказчика хлеб свой едят зря, так как допускают непозволительно много промахов. Но клиент к радикальным переменам оказывается не готов и ограничивается локальной просьбой. Параллельно почуявший запах «жареного» горе-маркетолог начинает вести с вами полномасштабную войну, борясь за свое теплое и сытое место. Ему гораздо выгоднее продолжать топить родную контору, нежели признаться начальству в собственной некомпетентности. Советую не связываться с такими клиентами – себе дороже.

«Мы большой и крутой бренд – слушайте и повинуйтесь!»

Ну, есть такие конторы, которые реально полагают, что работать с ними – великая честь для любой компании. И счастливы должны быть исполнители, что с них за это денег не берут. Это они требуют бесплатного аудита, макетов, набросков и прочих работ. И все исключительно для того, чтобы решить, а достойна ли эта компания вообще дышать одним воздухом с таким именитым брендом! Они практически никогда не соглашаются на работу по предоплате, считая ниже своего достоинства платить аванс. Однако ни одно громкое имя не дает права клиенту рассчитывать на халяву и вести себя, как аристократ в окружении плебеев. Рынок уравнивает всех, и каждый вправе рассчитывать на уважение со стороны клиента.

«Взрослые дети»

Если клиент совершенно не держит слова, прокалывается в мелочах и нарушает данные им же самим обещания – обходите его стороной по самой замысловатой траектории! От таких толку не бывает ни на первом этапе работ, ни на всех последующих. Как бы вы ни пытались выстроить работу, они постоянно будут срывать сроки, усложнять процесс и добавлять седых волос вашим специалистам.

«Мы найдем способ сэкономить»

Экономика должна быть экономной – главный принцип работы этого типа клиентов. Причем экономию они довольно часто путают с откровенной жадностью и постоянно возмущаются из-за того, что ваши расценки кажутся им неоправданно высокими. Они экономят буквально на всем, стараясь неумело скопировать чьи-то идеи и проекты. Заканчивается такое подражание практически всегда плачевно. Скупой платит дважды, а хитрый и скупой всегда оказывается в убытке.

«Спрогнозируйте мне прибыль и дайте гарантии»

Этот тип клиентов – «тертые калачи». При этом абсолютно не желающие учиться на собственных ошибках. Печального опыта у них предостаточно. Но выводы из него делать они категорически не хотят. Никаких исследований, аналитики и прочей «лирики»! Зачем? Ведь все эти телодвижения совершенно бесполезны! Вы не введете их в заблуждение своими предложениями, а вот гарантии они с вас потребуют обязательно. Как вы эти гарантии и прогнозы будете формулировать, откуда брать данные – ваша забота. Разговоры с такими клиентами больше напоминают общение слепого с глухим – совершенно бесполезное времяпрепровождение.

Государственные компании и представительства иностранного бизнеса в России

Увы и ах, аксиома, согласно которой общественное считается ничьим – неопровержима. Особенно заметно такое отношение, когда приходится работать с государственными конторами. Там никто ни за что не отвечает, крайних не найти, решения принимаются спонтанно, не особо беспокоясь о результате. Несмотря на то что государственная контора априори должна быть надежной, в большинстве случаев даже расчет получить от таких клиентов оказывается серьезной проблемой. И даже если у конторы есть имя, еще не значит, что менеджеры работают на репутацию. Вполне возможно, что тому, кто решает задачи продвижения, некогда, а тем, у кого есть время на обсуждение и принятие решений – просто все равно.

Интернет-магазины и стартапы

Если вы – вполне себе успешная компания среднего уровня, связываться с интернет-магазинами вам нет никакого резона. Крупные виртуальные торговцы имеют своих спецов, а мелкие не в состоянии адекватно оплатить ваши услуги. Так что смело можно сказать – это не ваши клиенты. Начинающие конторы тоже не очень-то подходят под критерии ваших клиентов. Посудите сами: у тех, кто только пробует себя в бизнесе – просто нет денег, а тем, у кого они есть, вполне по силам нанять штатного маркетолога.

«Меня попросили найти компанию»

Очень модной сегодня стала должность «помощник руководителя». При этом берут в помощники молодежь, чаще студентов. Основная задача молодых и не в меру активных – поиск подрядчиков. Маркетологами эти люди могут называться с большой натяжкой и не потому, что совсем ничего не знают пока об этой сфере деятельности, а потому, что категорически отказываются учиться и совершенствоваться.

Что делать, если к вам обратился один из клиентов, подходящий под вышеописанные типы? В панике сбежать со встречи, грубо оборвать на полуслове, проигнорировать? Конечно, нет. Доброжелательность и готовность выслушать проблему еще никому не навредили. Если есть возможность и желание, вы даже можете посоветовать таким клиентам кого-то из конкурентов или партнеров. Ваше расположение не останется незамеченным и, возможно, через пару лет, этот клиент вернется, но уже поумневшим, повзрослевшим и более сговорчивым.